Speerpunten

Portefeuillehouder:  Wim Runderkamp

De dienstverlening zal worden verbeterd, vanuit het perspectief van de burger. De dienstverlening wordt zoveel mogelijk digitaal, of het nu gaat om informatie inwinnen, meldingen doen of producten aanvragen. Digitaal wordt de basis, maar persoonlijke dienstverlening blijft zeker bestaan. Een klantcontactcentrum, de brede loket-benadering en een serviceloket in Oosthuizen zijn daarbij belangrijke elementen. Een onderdeel van deze verbeterslag is het inzichtelijk maken van wat burgers en ondernemers van de gemeente mogen verwachten, doen wat wordt beloofd en aansluiten bij de behoefte van burgers en ondernemers.

Daarbij is de functionaliteit belangrijk: hoe gemakkelijk is het en welke mogelijkheden zijn er om een dienst te vragen? Maar de benadering is minstens zo belangrijk: voelt de klant zich ook goed behandeld? Er is in de voorgaande periode vooral ingezet op de vergroting van de functionaliteit en om de stap voorwaarts te maken, is het zaak de nadruk meer te gaan leggen op de klantbenadering. Een klantgerichte houding en gedrag van ambtenaar en de wijze van communicatie naar de inwoners en bedrijven toe maken het verschil tussen een redelijke klantwaardering en een uitstekende.

Het doel van het programma Gewoon Goed/Dienstverlening is het verder verbeteren van de dienstverlening, waardoor de burger zich gewaardeerd en ontzorgd voelt. Dat kan met een organisatie die gericht is op een dienstverlenende houding, een participatieve en communicatieve insteek en eigenaarschap van de problemen van de gemeenschap. In 2020 zijn vier leidende principes afgesproken voor de gehele organisatie m.b.t. dienstverlening door de organisatie en de ervaren dienstverlening door inwoners en ondernemers. Streven is dat inwoners en ondernemers altijd een dienstverlening beleven die voldoet aan deze leidende principes.

In 2019 is een plan van aanpak gemaakt om focus aan te brengen in de activiteiten van het programma Gewoon Goed. Er zijn 7 speerpunten benoemd die ter hand zijn genomen en inmiddels goeddeels zijn afgerond, zoals werken op afspraak en uitreiking van reisdocumenten. Een deel van de activiteiten zal in 2021 doorlopen:

• Implementatie en uitrol van de meldingenapp voor inwoners / ondernemers;
• Vereenvoudigen van alle uitgaande brieven van alle organisatie-onderdelen;
• Verbeteren van telefonische bereikbaarheid en snelheid van reageren, met name bij onderdelen waar veel naar gebeld wordt, zoals Verkeer en het Breed Sociaal Loket;

In 2020 is een eerste rapportage Dienstverlening aan de raad gestuurd. Deze  rapportage zal in 2021 verder worden uitgebreid.

Voor 2021 wordt een aantal nieuwe speerpunten benoemd. Die speerpunten zijn gericht op enerzijds monitoring van de beleving en waardering van de klant en anderzijds op de inhoudelijke verbeterde en op de beleving afgestemde serviceverlening aan die klant, zoals snellere doorlooptijden, heldere communicatie en klantgerichte houding van de medewerkers. Verder speerpunt is het opstellen van serviceformules voor de producten van de gemeente op het gebied van de leefomgeving. Dit als voorbereiding op de invoering van de Omgevingswet per 1-1-2022.

• Opzetten permanent monitoringssyteem klantbeleving.
• Zoveel mogelijk afstemming van de gemeentelijke producten op de beleving en verwachtingen van de klant.
• Digitaliseren serviceformules op grond van de Omgevingswet.

In 2021 wordt een startfoto gemaakt van alle werkprocessen / organisatie-onderdelen die voor inwoners en ondernemers relevant zijn. We bekijken in hoeverre wordt voldaan aan de (in 2020 bepaalde) leidende principes. Op basis van deze startfoto wordt per organisatie-onderdeel bepaald welke inzet nodig is om te voldoen aan een 8+ op het gebied van dienstverlening. Dat zal gericht zijn op het aanpassen van werkprocessen, organisatie en houding en gedrag.

De kosten hiervoor zijn opgenomen in deze begroting.